רשימת לקוחות לרבות פרטי התקשרות היא הבסיס הצר ביותר והראשוני למערכת ניהול קשרי הלקוחות שלנו. יש להגדיר איזה מידע אנחנו צריכים כדי שתהיה לנו אפשרות לנהל קשר עם לקוחותינו בצורה נוחה.

ניתוח המידע שיש לנו לגבי הלקוח יאפשר לנו להגדיר את מטרת ניהול הקשר עמו. אפשרויות לסוגי מידע שאנחנו יכולים לתעד ולנתח לגבי לקוחות: איך הם הגיעו אלינו? מה הם קונים? כמה? איך הם משלמים? ממה הם מרוצים? ממה אינם מרוצים? ועוד.

 נקודת הרכישה, אתר האינטרנט, רכישות חוזרות, פרסום, ניוזלטר ועוד. יתכן שיהיה צורך להפריד מספר סוגים של לקוחות שעבורם נגדיר מערך התקשרות שונה. למשל, לקוחות שקונים בכמויות ובתדירות גבוהה ידרשו טיפול מסוג מסוים בעוד שלקוח חד פעמי ידרוש התייחסות אחרת.

ניהול קשרי לקוחות הוא פעולה שדורשת זמן. וזמן משמעו כסף עבור הגורם שיהיה אחראי לניהול קשרי הלקוחות שלנו. עלינו לזהות נקודות בהן התקשרות עם הלקוח יכולה לפתח את מערך הקשרים ולעבות את קשרי העבודה מולו. שאלות בסיס בתחום זה: האם הלקוח מכיר את כלל המוצרים והשירותים שלנו? האם קיימת עלייה או ירידה בכמות / בסכום הרכישות של אותו הלקוח.

לאחר שבידינו מידע לגבי הלקוח ולגבי נקודות ההתקשרות אתו וסוג המידע שעובר בהן, נוכל להגדיר את המערכת.

ניתן להגדיר יעד כמותי כלפי כל לקוח, או לחילופין, יעד כללי. כל יעד צריך להיות מוגדר בזמן ומדוד מבחינת הפעולות שביצענו לעומת התוצאות שהשגנו.

שימו לב לאמצעים בהם אתם משתמשים לניהול הקשרים שלכם עם הלקוחות. הקשרים צריכים להיות מועילים ללקוח, לא מציפים ולא מעיקים, אך כן מספקים מידע נחוץ ושימושי שיכול לתרום ללקוח מבחינת איכות השרות שהוא מקבל מכם, טווח השירותים ו/או הידע בתחום העיסוק שלכם שיכול לתרום ולהועיל לו.