דף שירותים פנימי

בית ניהול קשרי לקוחות

ניהול קשרי לקוחות

ניהול קשרי לקוחות הוא אחד המהלכים החשובים ביותר בעסק שמטרתו היא הגדלת היקף הפעילות העסקית של החברה.

ניהול קשרי לקוחות מורכב מסדרה מתוכננת ומתוזמנת של פעולות  שמגדירות את מערכת היחסים עם לקוחות החברה. כל פעולה שנכללת בפעילות עסקית זו יש לה מטרה ברורה כפי שיפורט בהמשך.

כיום קיימות מערכות ממוחשבות מתוחכמות שמאפשרות לנהל את המידע לגבי הלקוח ומערכת הקשרים שמתנהלת אתו, כאשר לעסקים יותר קטנים, שמערך הקשרים שלהם עם לקוחות אינו מצדיק רכישת מערכת מסוג זה, יש אפשרות לתכנן את ניהול קשרי הלקוחות שלהם ולתעד אותו במערכת פנימית מבוססת אקסל.

בניית מערכת ניהול קשרי לקוחות

כאשר אנו מבינים ומגדירים עבור העובדים שלנו את העובדה שהלקוח הוא הדבר החשוב ביותר בעסק שלנו, נוכל להתחיל בבניית מערכת ניהול קשרי הלקוחות.

שלבים בבניית מערכת המידע שלנו לגבי הלקוחות

שלבים בבניית מערכת המידע שלנו לגבי הלקוחות :

ארגון המידע לגבי לקוחות

רשימת לקוחות לרבות פרטי התקשרות היא הבסיס הצר ביותר והראשוני למערכת ניהול קשרי הלקוחות שלנו. יש להגדיר איזה מידע אנחנו צריכים כדי שתהיה לנו אפשרות לנהל קשר עם לקוחותינו בצורה נוחה.

ניתוח המידע שיש לנו לגבי הלקוח יאפשר לנו להגדיר את מטרת ניהול הקשר עמו. אפשרויות לסוגי מידע שאנחנו יכולים לתעד ולנתח לגבי לקוחות: איך הם הגיעו אלינו? מה הם קונים? כמה? איך הם משלמים? ממה הם מרוצים? ממה אינם מרוצים? ועוד.

איתור נקודות הממשק והמפגש שלנו עם לקוחות

 נקודת הרכישה, אתר האינטרנט, רכישות חוזרות, פרסום, ניוזלטר ועוד. יתכן שיהיה צורך להפריד מספר סוגים של לקוחות שעבורם נגדיר מערך התקשרות שונה. למשל, לקוחות שקונים בכמויות ובתדירות גבוהה ידרשו טיפול מסוג מסוים בעוד שלקוח חד פעמי ידרוש התייחסות אחרת.

איתור נקודות לשיפור

ניהול קשרי לקוחות הוא פעולה שדורשת זמן. וזמן משמעו כסף עבור הגורם שיהיה אחראי לניהול קשרי הלקוחות שלנו. עלינו לזהות נקודות בהן התקשרות עם הלקוח יכולה לפתח את מערך הקשרים ולעבות את קשרי העבודה מולו. שאלות בסיס בתחום זה: האם הלקוח מכיר את כלל המוצרים והשירותים שלנו? האם קיימת עלייה או ירידה בכמות / בסכום הרכישות של אותו הלקוח.

פיתוח השיטה המקומית לניהול קשרי לקוחות

לאחר שבידינו מידע לגבי הלקוח ולגבי נקודות ההתקשרות אתו וסוג המידע שעובר בהן, נוכל להגדיר את המערכת.

ניתן להגדיר יעד כמותי כלפי כל לקוח, או לחילופין, יעד כללי. כל יעד צריך להיות מוגדר בזמן ומדוד מבחינת הפעולות שביצענו לעומת התוצאות שהשגנו.

שימו לב לאמצעים בהם אתם משתמשים לניהול הקשרים שלכם עם הלקוחות. הקשרים צריכים להיות מועילים ללקוח, לא מציפים ולא מעיקים, אך כן מספקים מידע נחוץ ושימושי שיכול לתרום ללקוח מבחינת איכות השרות שהוא מקבל מכם, טווח השירותים ו/או הידע בתחום העיסוק שלכם שיכול לתרום ולהועיל לו.

Call Now Button