את פעילות בניית ההסכמות ויישוב הסכסוכים שלי התחלתי כשהייתי ילדה ממש קטנה, כאשר לקחתי על עצמי את תפקיד יישוב הסכסוכים בין ההורים שלי. כשסיימתי את לימודי התואר השני, המשכתי ללימודי גישור כדי שאוכל לעזור בבניית הסכמות ויישוב סכסוכים בין עובדים, מנהלים ובני משפחה ואני רואה בכך שליחות גם היום.

החדשות הטובות: יש מה לעשות כדי "להנמיך את הלהבות" של סכסוכים ועימותים במקום העבודה.

רבים עם שותפים? מאוכזבים מהעובדים? אינטריגות בין קבוצות עובדים מדירות שינה מעיניכם?

קונפליקט, בהגדרתו, הוא מצב בו מתקיימת התנגשות בין שני צדדים או יותר. ההתנגשות תבוא לידי ביטוי בחוסר שיתוף פעולה, ירידה ברמת האמון, מריבות חוזרות, ובכלל באווירה לא נעימה.

למה נוצרים קונפליקטים במקום העבודה?

קונפליקט במקום עבודה, עלול להיווצר בשל מגוון גורמים: אינטרסים שונים, תפיסות עולם שונות, תחרות, תהליכי עבודה לקויים או לא ברורים, יעדים לקויים או בלתי ברורים ועוד.

מדוע כדאי לטפל בקונפליקטים?

קונפליקט עולה לעסק הרבה כסף. קונפליקט גוזל זמן, הוא עשוי להעכיר את האווירה, לפגוע במוטיבציה, ביעילות, באפקטיביות – בכל הדברים החשובים שעבורם מקום העבודה קיים.

במונחים כלכליים: לקונפליקט יש מחיר שגם אם איננו מחשבים אותו – אנחנו משלמים אותו*.

אם קונפליקט זה כל כך רע, מדוע בכל זאת קונפליקטים כל כך נפוצים?

קונפליקט נוצר ביתר קלות במקום שבו הוא יכול להיווצר: קונפליקט ייווצר ביתר קלות במקומות בהם אין חוקים מוגדרים, במקומות בהם לא נהוג לאכוף את החוקים באופן עקבי ובמקומות בהם הקונפליקט לגיטימי. התוצאה של אי שלמות מערכת הכללים והיעדר עקביות באכיפה היא מערכת נורמות "התנהגות מקובלת". זוהי התרבות הארגונית. התרבות הארגונית מהווה את כללי הבסיס לפעילות בתוך הארגון. איך מקובל לעבוד, איך מקובל להתנהג האחד לשני, איך מקובל לדבר ללקוחות, איך מתנהגים בנושאי בטיחות, האם מגיעים בזמן, איך מתלבשים ואיך מתנהגים במצבים של אי הסכמה.

אם התרבות הארגונית חשובה כל כך, אז איך יוצרים תרבות ארגונית "טובה" שבין השאר גם תתרום למיעוט קונפליקטים במקום העבודה?

התשובה כך נעוצה בפעולות ניהוליות. תרבות ארגונית, וכחלק ממנה, קונפליקטים, יש לנהל: יש לייצור תמונת מצב, לבצע הערכה לנוכח יעדים ומדדים, לקבוע תכנית שינויים, לתכנן את הביצוע, ליישם, לבקר, להעריך התקדמות. בתום תהליך זה נסתכל בראי, נראה איך אנחנו נראים ונקבל תמונה יותר ריאלית ויותר מחמיאה!

* יש לסייג ולאמר שישנם מצבים בהם קונפליקט עשוי לתרום לחברה בעיקר, מצבים בהם הקונפליקט ימנע קבלת החלטות שגויות בשל היעדר מתנגדים שיאירו נקודות חשובות.

רוצים לעבוד באווירה נעימה, מכבדת, באפקטיביות תוך מיקוד בתוצאות עסקיות?

פנו אלי לקבל פרטים לגבי תהליך בניית הסכמות.

למרות שרבים לא אוהבים לעשות זאת, על מנהלי העסק הקטן להבין שבמסגרת פעולות הניהול של העסק שלהם, צריך לתת משוב לעובדים. את המשוב רצוי לתת באופן מעצים ובונה. פעמים רבות אני שומעת מן העובדים, בשלב הראשון בו אני מבצעת אבחון של העסק, שהם היו רוצים לקבל משוב מסודר מהמנהל ולא רק לקבל הערות כאשר הוא כבר כועס. עובדים רבים מרגישים שאם הם ידעו באילו כיוונים הכי משמעותי מבחינת מקום העבודה שהם ישתפרו, זה יוכל לכוון את המאמצים שהם משקיעים בצורה יותר אפקטיבית.

מצד המנהלים, אני שומעת שהיו רוצים שהעובדים ישתפרו במשתנה זה או אחר, שהם כועסים על האופן / הרמה שבה מתבצעת העבודה, לא מבינים למה העובד מתנהג כפי שהוא מתנהג וכד'.

בארגונים גדולים, קיימת מערכת מסודרת של מתן משוב תקופתי לעובדים. במסגרת המשוב ניתנות הערכות לגבי ביצועי העובד בתחומים רלוונטיים, המלצות לשיפור, מתבצעת הצבת יעדים וקבלת משוב מן העובד לגבי דברים שמנקודת מבטו רצוי לשפר בעבודתו באופן ספציפי ובמקום העבודה באופן כללי.

התאמה של מערכת המשוב לעסק הקטן היא חיונית מפני שבדרך כלל בארגונים גדולים מתבצע המשוב על ידי מחלקת כח האדם או על ידי מנהלים שהוכשרו לכך, ובעסק הקטן יתבצע המשוב על ידי אדם שאינו בעל הכשרה בתחום.

איך להשתמש נכון בשירותיו של יועץ עסקי?

בעבר, כל מי שהקים או היה בעליו של עסק היה בטוח שהוא צריך "להסתדר" בעצמו, לדעת איך להקים ולנהל את העסק בצורה נכונה. היום, גם בשל שחיקה במחירי הייעוץ העסקי, גם בשל נגישותו, וגם בשל ההבנה הגוברת שהקמה וניהול עסק הם מומחיות מורכבת שהידע הגלום בה אינו נחלת הכלל, רבים פונים ליועץ עסקי. פנייה לייעוץ עסקי בעת הקמת עסק היא קריטית, שכן היא יכולה למנוע טעויות יקרות, ולחסוך בזמן עד הגעה של העסק לרווחיות. פנייה לייעוץ עסקי של עסק שכבר קיים, חשובה ביותר בנקודות הבאות: שינוי משמעותי בהכנסות או בהוצאות, כניסה צפויה של לקוחות חדשים שישפיעו משמעותית על הכנסות והוצאות העסק, כניסה לפרויקט חדש, הכנסה או הוצאה של שותף מהעסק, צמיחה או צמצומים, כאשר צריך להדריך את העובדים, לשנות את המבנה הארגוני וחלוקת התפקידים ועוד.

החלטתם לפנות ליועץ עסקי? איך להתנהל מול היועץ בצורה נכונה שתקדם אתכם בצורה הטובה ביותר. כללי עשה ואו תעשה:

לסיכום, תהליך ייעוץ עסקי מוצלח מושתת על שיתוף פעולה בין היועץ לבין בעלי / מנהלי העסק או אנשי המפתח בארגון. הצלחת התהליך מושתתת על אמון במקצועיות של היועץ מחד ועל ראיה נכונה של היועץ את הדרך שבהן אפשר לחולל שינויים בעסק או בארגון הספציפי (מה שתלוי במצב העסק ובנפשות הפועלות בו).

כאשר מסתיים תהליך ייעוץ עסקי, רצוי שיישארו בעסק שלכם מספר שינויים לטווח הארוך. שינויים בהתנהלות, בתהליכי העבודה, במבנה הארגוני, בתוכנות בהם אתם משתמשים, בתהליכי הניהול, במודל העסקי, בתהליך השיווקי וכד'. בתהליך מוצלח, השינויים האלה יקרו בתחומים קובעי הצלחה במדדים העסקיים המקובלים.

עזרו ליועץ העסקי לעזור לכם. היועץ יגיד (בשיתוף פעולה מלא איתכם) "מה" ו"איך" ואתם תדאגו ליישום באופן קבוע ושיטתי.

בהצלחה!

חולשות –

לכולנו תחומים בהם אנחנו חזקים ותחומים בהם אנחנו חלשים. ה"מתנה" החשובה ביותר שתוכלו לתת לעצמכם בהקשר זה, היא הידיעה במה אתם חלשים (על ידי איסוף משוב מכל מי שאפשר) מפני שכשתדעו זאת – תוכלו להשתפר או לקחת עזרת מומחה שישלים אתכם בתחומים בהם אתם זקוקים לכך.

שיתוף בקשיים –

את מי לשתף בקשיים שלנו? לעיתים, תחושת קושי יכולה להוביל אותנו לשתף עובדים, קולגות, מנהלים בעסק. ברגע שחשפנו מידע על קושי, המידע נמצא אצל הזולת ויוכל לשמש כנגדנו, לעיתים בזמן שאנחנו הכי לא מצפים לכך. אם כך, את מי אפשר לשתף? שתפו חברים או בני משפחה שאינם קשורים אליכם מבחינה מקצועית או, יותר טוב, איש מקצוע כגון יועץ עסקי.

התמודדות במצבי קונפליקט –

כל עסק מזמן לנו מדי פעם מצבי קונפליקט: עם שותף, ספק, לקוח. מתוך טווח הסגנונות האפשריים להתמודדות במצבי קונפליקט, והם: ויתור, הימנעות מקונפליקט, תחרות (חייב לנצח!) ושיתוף פעולה, אם תבחרו בשיתוף פעולה, דהיינו – לא תוותרו על האינטרסים שלכם, אבל גם תיקחו בחשבון את השיקולים של הצד השני, תגיעו לתוצאות הטובות ביותר לטווח הארוך.

סבלנות וראייה לטווח ארוך –  

לעסק יש דינאמיקה משלו, מה שאומר שלפעמים דברים קורים לאט ולפעמים הם קורים מהר, יש תקופות של התפתחות מהירה לצד תקופות המתנה. המיומנויות החשובות ביותר הנדרשות להתמודדות עם התנודות הללו הן סבלנות וראייה לטווח ארוך – שאותן כדאי לכל בעל עסק לאמץ.

טווח מוצרים –

מה אתם מציעים ללקוחות שלכם?

אם טווח המוצרים שלכם רחב ואין ביניהם מכנה משותף אז הלקוח יצא מבולבל ולא יבין במה אתם מומחים.

דווקא טווח מוצרים ממוקד ימשוך אליכם יותר לקוחות, שירגישו שהם יכולים לסמוך עליכם כמומחים.

תפיסת עולם עסקית: מה נדרש כדי להצליח בתחום שלך –

בכל תחום ישנם קודים וספי מינימום שאם לא תעמדו בהם תהיו מחוץ לתחרות.

מצאו תשובות לשאלות הבאות ובדקו היכן ממוצב העסק שלכם באופן יחסי:

נגישות המוצר ללקוח, אופן אספקתו, חווית הקניה, רמת מחיר, רמת שירות ועוד.

עדכניות הידע שלכם –

כדי להצליח בשוק של היום, שמאופיין בתחרותיות גבוהה בכל תחום,

אתם חייבים להיות בשפיץ של הפירמידה מבחינת הידע המקצועי שלכם.

כדי לשמור על רמת ידע גבוהה – קראו ספרות מקצועית, השתתפו בכנסים,
התעדכנו בכל דרך זמינה אפשרית ובכך תשמרו על האטרקטיביות שלכם כעסק וכמותג.

בהירות –

כאשר ברור לך בדיוק מה אתה מציע, במה אתה יותר טוב מאחרים ומדוע חשוב שיקנו דווקא אצלך אז גם הלקוחות שלך יוכלו להבין את זה יותר בקלות. בצע תהליך הגדרה חד ומדויק שעונה על שלש שאלות: מי אני, מה אני מציע ולמה לקנות דווקא אצלי.

ניהול כספים –

במרבית המקרים, עסק מוקם כדי שנוכל להתפרנס ממנו. מיום הקמת העסק, חשוב לעשות מעקב שיטתי ועקבי אחר הכספים בעסק: לבדוק לפחות אחת לחודש את הכנסות והוצאות העסק ולחשוב על דרכים להגדלת ההכנסות ולצמצום ההוצאות.

תמחור ורווחיות –

התמחיר של המוצרים והשירותים שלנו נקבע על ידי שני משתנים: בדיקה כמה זה עולה לנו ומחיר השוק. בכל תקופה חשוב לעצור ולבדוק את רווחיות המוצרים או השירותים שאנו מציעים: האם אנחנו מרוויחים או מפסידים? ואחר כך, להסיר מוצרים בהם אנו מפסידים ולקדם מוצרים רווחיים.

ניהול ספקים –

מיהם הספקים שלכם? האם אתם מרוצים מהמוצרים שהם מספקים לכם? מהמחירים? גם ספקים ניתן ורצוי לנהל: לתאם ציפיות מחדש בכל תקופה בשיחה או בכתב ולנסות לשפר את העמדה שלכם ביחס לספק.

בניית רשת קשרים עסקית –

מהו הרכב רשת הקשרים העסקית שלכם? עם מי אתם מנהלים קשר קבוע בהקשר העסקי (ולאיזו מטרה)? מיהם בעלי המקצוע או השותפים האסטרטגיים שמפנים אליכם לקוחות? למי אתם מפנים לקוחות? חשוב לבדוק בכל תקופה את הרכב הרשת העסקית שלכם ולבחון האם היא מספקת, האם צריך להרחיב או לצמצם אותה כדי לקדם את העסק שלכם.

מיקוד –

חשוב שהעסק יהיה ממוקד בעיקר משתי בחינות: הגדרה מדויקת של המוצר או השירות שאתם מציעים ללקוח ובמה אתם יותר טובים מהמתחרים שלכם.

הגדרת קהל מטרה –

חשוב שקהל המטרה שלכם יהיה מוגדר וממוקד. בניגוד לאינטואיציה שאומרת שאם נציע הכל לכולם יהיו לנו לקוחות, העובדות מראות אחרת: ככל שנציע מוצר או שירות יותר מדויק – נקבל יותר פניות מלקוחות.

בחירת קהל מטרה –

לאחר שהגדרתם בדיוק מה אתם מציעים ללקוחות, חשוב שתגדירו את הלקוח האידיאלי לרכישת המוצר או השירות שלכם. אידיאלי מאיזו בחינה? אידיאלי כי המוצר ישרת אותו בצורה הטובה ביותר ואידיאלי כי זה בדיוק הלקוח לו אנו רוצים לספק את המוצר או השירות מבחינה ערכית.

"אוטומציה" –

התהליכים המרכזיים בעסק שלכם צריכים להיות "אוטומטיים" – לא צריך להמציא כל פעם את הגלגל מחדש. הצעות מחיר, שיחת מכירה, הסכם עם לקוח, הצגה אישית ב-60 שניות הם כמה דוגמאות לדברים שצריכים להיות מוכנים אצלכם לאחר שהשקעתם בפיתוחם והבאתם אותם לרמה גבוהה.

ניהול העסק הקטן –

ההגדרה הקלאסית של המושג "ניהול" כוללת 5 פעולות: תכנון, ארגון והקצאת משאבים, למידה/התפתחות/ הנחיה, בקרה ותיאום. גם עסק זעיר, ואפילו עסק של אדם אחד יראו תוצאות בשורה התחתונה עם ישקיעו זמן בניהול באופן שיטתי.

תכנון נכון של הפעילות העסקית ושל הפיתוח העסקי יכולים להשתפר פלאים כאשר הם מבוססים על נתונים.

אילו נתונים אתם מתעדים?

הנתונים שמומלץ לתעד הם נתונים בהם תשתמשו כדי להבין את מצב העסק ולקבל החלטות לגבי מהלכים עתידיים.

האם העסק רווחי? אלו מהמוצרים או השירותים מניבים את הרווחיות הגבוהה ביותר? אלו מוצרים הם הפסדיים? מהם הלקוחות אתם היקף הפעילות גדול / בצמיחה / בירידה / רווחי / הפסדי? מיהם הספקים שנותנים מענה מתאים? מהי התפוקה של כל עובד?

נתונים יכולים להוות בסיס להחלטות ניהוליות: שינויים בהיקף כוח האדם וסוגי התפקידים, שינוי תמהיל המוצרים או השירותים, שינוי בתמחור ובהוצאות העסקיות כדי להגדיל רווחיות, תזמון הלכים יזמיים בעסק ועוד.

מומלץ להסתכל בזמנים קבועים על הפעילות העסקית מבחינת גובה ההכנסות ומקור ההכנסות מבחינת מוצרים ושירותים.

לדוגמא,

אם העסק שלכם הוא משרד עורכי דין שמתמחה בשלשה תחומים: נדל"ן, ירושות ועזבונות ודיני חברות כדאי שתבצעו ריכוז תקופתי של הנתונים לגבי מספר התיקים בהם אתם מטפלים בכל תחום ביחס להכנסות מכל תחום.

כאשר תציגו את הנתונים בתרשים מסוג זה, תוכלו לבצע פונקציה ניהולית חשובה והיא התכנון.

התפלגות תחומים לפי מספר תיקים

התפלגות תחומים לפי הכנסות

תמונה טובה מ-1,000 מילים.

ניתן לראות שתחום הירושות והעזבונות מסביר חלק גדול יותר מן ההכנסות ביחס למספר התיקים בתחום.

מנקודה זו אתם יכולים לקבל החלטות שונות שיכוונו את האופן שבו אתם פועלים מבחינת עבודה, פיתוח ושיווק של המשרד.

יתכן שתחליטו לפתח את תחום הירושות והעזבונות כי גיליתם שמספר התיקים בהם אתם מטפלים בתחום זה קטן אך הרווחיות בו גבוהה.

יתכן ותרצו לפתח את תחום דיני החברות מכיוון שהתרשים מראה בצורה ברורה שזהו התחום המרכזי מבחינת מספר התיקים במשרד. תוכלו לחקור יותר לעומק את תחום הפעילות הזה. יתכן ותחליטו לבדוק מוצרים חדשים שאפשר להציע ללקוחות הקבועים שלכם בתחום זה, אולי תבחנו דרכים יצירתיות לנהל את הקשר עם לקוחות אלה, אולי תרצו לשקול כיצד אפשר להגדיל את מספר הלקוחות בתחום זה, בו אתם מומחים, והתוצאה של ההסתכלות בנתונים תהיה הכנת תכנית שיווק והקצאת תקציב לשיווק תחום זה.

החלטות מסוג זה הן החלטות אסטרטגיות, מבוססות על נתונים והן שונות מהותית מהתנהלות שוטפת שבמהלכה פשוט מטפלים בפניות שמגיעות למשרד ללא ניסיון לכוון את הדברים.

את התכנון הזה מומלץ לעשות לפחות פעם בשנה, לגזור ממנו תכניות פעולה מתוקצבות ולמדוד את התוצאות של ביצוע ההחלטות שקיבלתם.

שנה לאחר מכן, אם תראו שההחלטות שקיבלתם בשנה הקודמת קידמו אתכם – תוכלו להמשיך באותו כיוון ואף לפתח את הקיים. אם תראו שההחלטות שקיבלתם לא קידמו אתכם, תוכלו לבחון מה הסיבה לכך ולקבל החלטות בהתאם.

פונקציית התכנון היא פונקציה ניהולית חשובה שאם תבנו אותה לתוך הפעילות העסקית השוטפת שלכם, תוכלו להעלות את המשרד / העסק שלכם לרמה הבאה מבחינת פעילות והכנסות.